インシデント管理ツールの無料版を使おう

お試しでできることを検討してみる

インシデント管理ツールはお試し版も提供されていますが、無料と侮るなかれ、人件費削減にも繋がるようなサービスを提供しているため、インシデントへの対応もスピーディーです。例えば、状況を一覧表示して可視化できるツールでもあり、効率的に管理ができるでしょう。お試し版であれ、現状把握を人の手でなく行える迅速な対応を可能にするなら、問題解決をじっと待つしかない部署・部門・ユーザーの負担も少なくなるはずです。さらに、トラブル対応フローの属人化を防ぐだけでなく、標準化するにも有効だと謳われています。お試しでありながらも、ベースとなる部分はしっかり作り込まれています。例えば、これまでのデータを分析することにより、業務改善に役立てることも可能です。もちろん、先にあげたように部署・部門・ユーザー、そして対応できるレベルによってお試しでできる内容は最小限でしかありません。しかし、試して良かったら、ビジネスに役立つと分かれば、有料ツールを使うのも一法です。

為せる技があるようなツール選び

インシデント管理ツールは、無料サービスとしての捉え方としては様々に意見が分かれます。強みがそれぞれに違うからです。例えば、社内情報システムでのインシデント（できごと）と言えば、不正アクセスであったり、情報漏えいという会社そのものの信用に関わるような重要なセキュリティのできごとに発展しかねません。もちろん、典型例としては、不具合が生じたり、ソフトウェアをインストールしたい、使い方を教えてほしいというユーザーのシステムに関する内容です。無料では、こうした状況にも応えてくれるでしょう。また、中断、緊急事態、危機になり得る状況というのが一番厄介です。システム運用を通して提供するサービスの品質が低下するのは一大事、社内問題をどう解決するのか、それもインシデント管理ツールの為せる技ですから、検討してみましょう。

解決できる限界をどう捉えるかを考える

価格差があるものの、管理ツールの目的そのものはさほど変わりません。多くの場合、ユーザーの困りごとを取り除き、ビジネスをスムーズに行えるように一時的な回避策になります。例えば、障害の根本的な原因を調査して対応することにより、一時間後、1日後には復旧、回復させることができるという内容で、再発防止に繋がります。しかし、ツールを使うことも良いでしょうが、問題を深追いしてみれば、ユーザーが求めていることには何ら触れていない場合もあります。例えば、もう暫くではなく、「今すぐ」ということもあるでしょうから、インシデント管理ツールにおいては、代替の用意をすることも求める必要になりそうです。その場で発生した問題に対して、業務を滞りなく進めることは必要になります。ですから連携がどれだけ取れるか、質問者への問題解決を促すためのナレッジベース、これに焦点を合わせる必要がありそうです。